Servqual意思

"Servqual"是一個縮寫，代表服務質量（Service Quality）。它是一個用於評估和測量服務行業中服務質量的方法論，由Parasuraman, Zeithaml和Berry在1985年提出。Servqual模型主要用於識別顧客對服務質量的感知，以及這些感知與實際服務之間的差距。

Servqual模型基於五個維度來評估服務質量：

1. 有形設施（Tangibles）：包括實體設施、設備、人員的外貌和溝通材料的質量。
2. 可靠性（Reliability）：指服務提供者履行承諾的能力，即提供一致和可靠的服務。
3. 回響性（Responsiveness）：指員工願意幫助顧客並迅速提供服務的程度。
4. 保證（Assurance）：指員工的知識、禮貌、自信和關心顧客的能力。
5. empathy（同理心）：指服務提供者對個別顧客需求的關注和個性化服務。

通過Servqual模型，企業可以收集顧客對服務質量的反饋，從而識別服務中的優勢和不足，並採取相應的改進措施。這有助於提高顧客滿意度，增強顧客忠誠度，並最終提升企業的競爭力和市場份額。